Cuando entras en un hospital, es cierto que no suele ser el lugar más amigable y tranquilizador del planeta. Cuando tienes que someterte a pruebas diagnósticas tampoco el contexto ayuda demasiado a sentirte cómodo. Pero reconozcamos que, dentro de las pruebas diagnósticas, someterte a una resonancia magnética ya pone a la mayoría de los adultos solo con tener que pensar la claustrofobia y el ruido de tener que pasar ahí dentro un buen rato.
Ahora imagina que eres un niño. Si como adulto te produce ansiedad tener que estar ahí inmóvil un rato, imagina lo que supone para un niño.

Esto es algo que se plantearon en el Hospital de Pittsburgh, hace ya un buen número de años. ¿cómo podían mejorar una experiencia así para los niños? Y para ello, usaron Design Thinking, una metodología de innovación que lo que trata es, principalmente, de ponerse en los zapatos del usuario para mejorar su experiencia o crear nuevos productos.
Pues, después de aplicar la metodología, la solución al problema de las resonancias magnéticas en niños, la tenéis en la imagen de abajo:

Desde hace ya años el concepto de design thinking ha ido ganando popularidad en la comunidad empresarial. Antes, el diseño se centraba principalmente en cómo lucía algo, pero ahora es una idea dinámica que describe cómo las organizaciones pueden ajustar sus enfoques de resolución de problemas para adaptarse a entornos que cambian rápidamente y crear un impacto máximo y valor para los clientes. El design thinking es un enfoque sistémico e intuitivo centrado en el cliente que las organizaciones pueden utilizar para responder a los cambios rápidos y crear un impacto máximo.

El design thinking se basa en comprender profundamente a los usuarios y sus necesidades, y en recopilar y aplicar continuamente comentarios para desarrollar, refinar y mejorar un producto o servicio. Algo que se quedó grabado en mi mente al comenzar a formarme en esta metodología fue lo que me dijo un profesor al inicio de la certificación «Olvida todo lo que asumes o presumes saber de tus clientes y pregúntales.»

Se diferencia del diseño centrado en el usuario en su escala, ya que el pensamiento de diseño aborda problemas complejos de manera más amplia, ya sea para una startup, una gran organización o la sociedad en su conjunto.

El proceso design thinking implica comprender el comportamiento y las necesidades de las personas, y desarrollar una comprensión más allá de lo que están haciendo actualmente. Luego, se pasan por etapas de generación de ideas, iteración y pruebas rápidas. La agilidad es fundamental en el diseño, ya que permite lanzar productos rápidamente y adaptarse a medida que cambian las necesidades.

¿Cuáles son los beneficios específicos de implementar el design thinking en una organización?

La implementación del design thinking en una organización puede proporcionar una serie de beneficios específicos, como por ejemplo:

  1. Resolución de problemas centrada en el cliente: El pensamiento de diseño pone al cliente en el centro de todo el proceso. Al comprender profundamente las necesidades, deseos y comportamientos de los clientes, las organizaciones pueden desarrollar soluciones que se ajusten de manera óptima a sus requerimientos.
  2. Innovación y creatividad: El enfoque del design thinking fomenta la generación de ideas nuevas y creativas. Al adoptar una mentalidad abierta y explorar diferentes perspectivas, las empresas pueden encontrar soluciones innovadoras a problemas complejos o no tan complejos. Muchas veces pasa que no hemos preguntado a nuestros clientes.
  3. Adaptación a entornos cambiantes: El design thinking ayuda a las organizaciones a adaptarse rápidamente a entornos en constante cambio. Al utilizar un enfoque ágil y flexible, las empresas pueden ajustar sus estrategias y soluciones de manera efectiva para responder a las nuevas demandas y desafíos del mercado.
  4. Colaboración interdisciplinaria: Fomenta la colaboración entre diferentes equipos y disciplinas dentro de una organización. Al involucrar a personas con diversos antecedentes y habilidades, se pueden obtener perspectivas variadas que enriquecen el proceso de diseño y conducen a soluciones más sólidas. Y suele ser esto algo más que necesario en los equipos de trabajo.
  5. Mejora de la experiencia del cliente: Al centrarse en comprender y satisfacer las necesidades del cliente, puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente. Esto puede conducir a una mayor satisfacción, fidelidad y recomendación, lo que a su vez puede impulsar el crecimiento y la rentabilidad de la organización.
  6. Reducción de riesgos y costos: Al realizar pruebas y prototipos rápidos, permite identificar posibles problemas y realizar ajustes antes de invertir grandes recursos en la implementación de una solución. Esto ayuda a reducir los riesgos y los costos asociados con el desarrollo de productos o servicios.

Etapas del design thinking

1. Empatía

Esta primera fase es la clave para completar las siguientes. Se trata de poner toda tu atención en las personas a las que quieres dirigirte para que comprendas sus necesidades, sus problemas y cómo afectan a su vida. Puedes utilizar entrevistas o convocar a la participación de grupos de personas que representan al segmento que deseas ofrecer tu nuevo producto o servicio. De esa forma, escucharás de viva voz los aspectos que deberás considerar para realmente crear algo que genere un valor real en la gente.

Se trata de que logres ponerte en los zapatos de los demás y entiendas las razones detrás de sus peticiones. Tus buyer personas podrán ayudarte también en esta etapa, en caso de que no tengas la oportunidad de programar interacciones directas, por lo que no debes dejar fuera una investigación profunda sobre los perfiles que se beneficiarán con tu producto o servicio.

2. Definición

Gracias al trabajo que realizas en la primera fase, tendrás información y datos muy valiosos que te ayudarán a encontrar la forma de definir el problema que vas a resolver. Es decir, que gracias a la fase de empatía, en este momento podrás analizar el material que tienes y te darás cuenta de que hay ciertos obstáculos que se repiten o que se presentan constantemente.

Eso te permite crear hipótesis y posibles soluciones, comenzando a clasificar esas oportunidades que puedes aprovechar para tu siguiente innovación. 

3. Idea

Ahora es momento de observar esas hipótesis y soluciones posibles para lanzar ideas. En esta fase no existen las incorrectas porque lo importante es comenzar el proceso creativo. Lo más seguro es que lo primero que se te ocurra no sea lo más brillante ni original, pero será lo que te dará impulso para llegar a aquellas que serán valiosas. 

4. Prototipo

Cuando elijas las ideas más valiosas, podrás decidir cuáles de ellas se convertirán en un prototipo. Es decir, si una o más pasarán a la siguiente fase, en la que se les da forma o una representación gráfica que las acerca a lo que podrían ser realmente. Dependiendo del tipo de producto o servicio, el prototipo es una maqueta, un mock-up de un artículo, un plano o un dibujo detallado de cómo funcionará. 

La función del prototipo es poner en evidencia qué tan sencillo es utilizar el producto o qué tan práctico puede ser el servicio que estás diseñando. Por eso es buena idea que las personas que representan tu público objetivo lo conozcan, ya que sus comentarios aportan conclusiones que quizá no habías considerado por involucrarte en su creación.

5. Evaluación

El prototipo se pone en manos de una persona que podría utilizarlo en su día a día. Es alguien que no tiene tu mismo contexto, porque no es parte de tu equipo de design thinking, y, por lo tanto, tal vez le sea más complicado entender funciones, características o por qué un artículo tiene una forma en particular.

Así podrás hacer cambios pertinentes o ajustes antes de fabricar o lanzar un servicio que, si ignoras esta fase, no tendrá la misma aceptación por su dificultad o poca practicidad en su uso.

Ten en cuenta que, incluso, podría ser que en esta quinta fase descubras que es necesario repetir todo el proceso desde el principio, porque si hay errores en tu investigación, análisis de información y creación de ideas, tu prototipo no será el adecuado. Pero eso es lo maravilloso del design thinking: está hecho para probar y fallar hasta que encuentres la solución ideal.

Un enfoque de pensamiento no lineal

El proceso de Design Thinking no es un proceso lineal. Es importante comprender que cada etapa del proceso puede (y debe) proporcionar información para los demás pasos. Por ejemplo, mientras realizas pruebas de usuario podrías descubrir un nuevo problema que no surgió durante ninguna de las etapas anteriores. Puedes aprender más sobre tus perfiles objetivo durante la fase de prueba final, o descubrir que tu declaración inicial del problema puede ayudar a resolver aún más problemas, por lo que debes cambiar tus metas iniciales e incluir nuevas.

El proceso de design thinking es un proceso iterativo interminable. Tu equipo puede elegir cuándo se satisfacen las necesidades del usuario para formar un producto final, o pueden optar por iterar en el diseño para crear variaciones alternativas que resuelvan las diferentes necesidades.

Pasos para implementar Design Thinking de una manera sencilla

Para comenzar a implementar el design thinking, de una manera sencilla, en cualquier empresa o incluso en tus grupos de trabajo, te recomiendo seguir una serie de pautas:

  1. Conciencia y comprensión: Es importante que los líderes y miembros clave de la organización comprendan qué es el design thinking y cómo puede beneficiar a la empresa. Esto implica una familiarización con los conceptos básicos, los principios y las metodologías asociadas con el pensamiento de diseño.
  2. Definir un desafío o proyecto piloto: Seleccionar un desafío o proyecto específico en el que se desee aplicar el design thinking. Puede ser un problema interno de la organización o un desafío relacionado con los productos o servicios que se ofrecen. Es importante que el proyecto sea lo suficientemente significativo como para generar un impacto medible, pero lo suficientemente manejable como para comenzar con éxito.
  3. Investigación y empatía: Realizar investigaciones y entrevistas para comprender profundamente a las partes interesadas, incluidos los clientes, los empleados y otros actores relevantes. Utiliza herramientas como entrevistas, observación y encuestas para recopilar información valiosa sobre las necesidades, deseos y desafíos de las personas involucradas en el proyecto.
  4. Generación de ideas: Fomenta la generación de ideas creativas y soluciones innovadoras para abordar el desafío identificado. Utiliza técnicas como el brainstorming, el mapa de empatía y la lluvia de ideas para generar una amplia gama de ideas. Anima a los participantes a pensar de manera divergente y a explorar diferentes enfoques posibles.
  5. Prototipado y prueba: Selecciona las ideas más prometedoras y crea prototipos rápidos para visualizar y probar las soluciones propuestas. Estos prototipos pueden ser simples y de bajo costo, pero deben ser lo suficientemente representativos para obtener comentarios valiosos. Realiza pruebas con usuarios reales para recopilar datos y retroalimentación sobre la efectividad de los prototipos.
  6. Iteración y mejora: Utiliza los comentarios y los resultados de las pruebas para iterar y mejorar los prototipos y las soluciones. Aplica un enfoque de mejora continua, refinando y ajustando las ideas y los prototipos en función de los comentarios recibidos. Repite este proceso de iteración hasta llegar a una solución final que sea viable y satisfaga las necesidades identificadas.
  7. Implementación y difusión: Una vez que se haya llegado a una solución final, implementa esta solución en la organización y analiza los resultados. Comparte los aprendizajes y los éxitos obtenidos durante el proceso de implementación del pensamiento de diseño para fomentar una cultura de innovación y colaboración dentro de la organización.

Recuerda que el design thinking es un enfoque iterativo y flexible, por lo que estos pasos pueden repetirse y adaptarse según las necesidades y los desafíos específicos de cada organización. La implementación exitosa requiere compromiso, colaboración y apertura a nuevas ideas y enfoques, sin miedo a fallar ni experimentar.

PD: Este es el inicio de una serie que llevaba mucho tiempo queriendo escribir, pero para la que no conseguía encontrar el tiempo. Hace ya tiempo que comencé a estudiar esta metodología y me certifiqué en ella. Avanzando a una de las áreas que mas me gustaron dentro del Design thinking como fue el Diseño de Servicios. Y, es que, desde que comencé a estudiar y aprender sobre diseño de servicios vi muy claro que la visita médica era un servicio, y como tal podía ser mejorado de manera sustancial a través de poder aplicar esta metodología. Por ello es en lo que quiero profundizar en próximos posts o vídeos, pero primero debía explicar qué es realmente el Design Thinking y cómo se aplica para seguir con mi historia.

Nos leemos……… o nos vemos.